朱則榮:互聯網業要堅決在后服務領域展開搏擊
                          發布時間:2008-07-16   瀏覽次數:657671
                          朱則榮:互聯網業要堅決在后服務領域展開搏擊 08年的汽車市場并不樂觀,由于年初的時候,汽車制造廠商在年初在制定生產和度銷售計劃時樂觀地估計了08年的經濟形勢和汽車銷售市場,致使5月份以后,汽車市場不溫不火,遠遠達不到前三年汽車“熱銷”的局面,但是與銷售持續低溫不同的是,各汽車4S店卻卻始終保持了相當穩定的接車和盈利水平,從市場中的營業數據來看,售后服務環節所產生的利潤在一定程度上反超銷售成為了4S店盈利的主要來源。 很顯然,汽車業的競爭,已經推進到了后市場階段,即以售后服務為中心來獲取利潤。學者朱則榮說:“我在4月份參加中國汽車維修行業協會售后服務工作委員會籌備會議時,明顯地感覺到國內主要汽車集團的態度非常明確,那是整個中國汽車工業要堅決地進入汽車后市場,紛紛以售后服務為第二戰場,每家汽車廠商已經至少建立了起0-300家4S店,將服務向縱深領域上拓展! 與中國汽車業未雨綢繆,在汽車熱銷時加緊布局售后服務市場之時,中國的互聯網業還停留在“重銷售輕服務的局面”,既沒有長遠規劃又沒有短期計劃是整個互聯網業企業的一大致命軟肋。在05年由信息產業部標準指導委員會與中國電子商會客戶關系委員會例行舉辦的05中國客戶關懷評選活動時,僅有中國萬網、卓越等九家知名互聯網企業入圍評選,與互聯網界本身所擁有的龐大從業群體數量形成鮮明對比。對此媒體曾大加批評:“互聯網業售后服務不力,售后服務保障力量跟不上業務擴張步伐已經成為國內互聯網企業的普遍通病! 朱則榮指出:售后服務是一種有預見性的思想,它決定著企業未來的三五年命運。往往當一個市場領域群雄逐鹿、烽煙四起、競爭迅猛、利潤攤薄之時,企業往往才會被迫將“寶”紛紛壓到售后服務上去,以期延長利潤線,延續企業生存機會,但這種被動應戰的方式是不行的。在戰略上,我們常常強調先聲奪人,后發制人,先聲奪人,是要先強調你是,在消費者的內心中建立起“”這個概念,重復強調這個概念,時間久了,你不是也是了;而后發制人,是要從市場的末端打擊市場的前端,目前整個互聯網業的售后服務非;靵y,大家都不重視售后服務,你先把售后服務抓起來,全力建立起的服務口碑,大家一想到售后服務,說那家做得不錯。任何企業能夠保證了這兩點,那成為未來市場中的。 朱則榮同時強調:企業要把眼光放遠,部署明天,決勝于未來。企業的競爭有一個視野層次的問題,越是低端的視野,會考慮專業方面的問題,自己的專業技能究竟怎么樣是他所關注的重要,他甚至會認為戰略性的思想對他來說是沒有用的,越是高端的競爭者,越缺少的是思想,專業技能對他來說越來越沒有用處了,他要考慮的是下一個五年,下一個十年,甚至企業百年,他要思考的是究竟哪些障礙在攔截著企業的發展,又該如何去改變他們。 對于互聯網業的后服務而言,最主要的著眼點是客戶的重復購買率大幅增加,但需要注意的是重復購買率不可能是因為促銷廣告而增加,而是由于人們信賴你而自發地購買你的產品和服務,這取決于該企業的文化中是否強調足夠的服務精神,能夠帶給消費者以足夠的信心,“是不是重視售后服務可以看出互聯網重視消費者的程度,這樣,我們在網上購買服務產品時才會很放心!币晃幌M者如是說。
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